LA VIOLENZA DEL TERZO: un fenomeno in espansione

Secondo l’Agenzia europea per la Salute e la Sicurezza sul lavoro Eu-Osha (EU-OSHA, 2011), il problema della violenza perpetrata da terzi è un problema reale che riguarda tra il 5% e il 20% dei lavoratori europei. L’Eu-Osha definisce la violenza operata da terzi come “la violenza fisica, l’aggressione verbale o la minaccia di violenza fisica in cui l’aggressore non è un collega ma è una persona, un cliente o un paziente che riceve un bene o un servizio”. Gli ambienti maggiormente a rischio si concentrano prevalentemente nel settore dei servizi sanitari, come i servizi psichiatrici o i dipartimenti di emergenza ed urgenza, nei servizi sociali, nell’istruzione, nel commercio, nei trasporti e nelle forze dell’ordine.

L’impatto negativo della violenza sul luogo di lavoro è rilevante e si può tradurre in un deterioramento della salute dei lavoratori; non infrequenti sono infatti reazioni come stress, delusione, paura, rabbia, ansia e angoscia, che possono protrarsi e sfociare in comportamenti disfunzionali, disturbi psichiatrici, disturbo di stress post-traumatico, senso di colpa, vergogna, auto-condanna, demotivazione, fino all’intento di lasciare l’attività o di cambiare luogo di lavoro. Anche la produttività può risultare compromessa, con un aumento degli errori, un peggioramento delle performances professionali, un ridotto coinvolgimento del lavoratore nell’organizzazione del lavoro ed un aumento delle assenze dallo stesso.

Gli studi riguardanti la violenza da parte di terzi sono ancora abbastanza ridotti; i principali sono stati condotti in ambito sanitario e scolastico, mentre risultano praticamente assenti studi riguardanti altri ambiti ad alto rischio di violenza da parte di terzi, quali il commercio e i trasporti. Uno studio condotto su 992 radiologi, soprattutto di servizi di emergenza e pronto soccorso (Magnavita et al., 2012) ha mostrato che negli ultimi 12 mesi il 6.8% ha subito un’aggressione fisica da parte di terzi (senza differenza di genere), mentre più del 30% ha subito un’aggressione verbale. Gli aggressori erano pazienti, parenti o accompagnatori e le aggressioni erano dovute prevalentemente a tempi di attesa, stati di ansia o malessere dovuti alla struttura o disaccordo con i medici. La prevalenza delle aggressioni subite era massima nei soggetti più giovani e con minore esperienza clinica.

Come si evince da questo e da altri studi internazionali (Tal Carmi-Iluz, et al., 2005, Wyatt e Watt, 1995) la violenza perpetrata da terzi è un problema significativo che necessita di un approccio “olistico” da parte delle organizzazioni, al fine di coprire di contenere e supportare il disagio, attraverso una sensibilizzazione e formazione in fase preventiva, interventi organizzativi compensativi e metodi di sostegno per le vittime di violenza del terzo.

L’Agenzia europea per la salute e la sicurezza sul lavoro propone delle linee guida che evidenziano alcuni elementi che dovrebbero essere inclusi in ogni approccio efficace e preventivo:

  • una definizione chiara del fenomeno della violenza da terzi e delle forme in cui può manifestarsi;
  • sensibilizzare e informare sia i datori di lavoro che i lavoratori potenzialmente esposti;
  • la cura degli aspetti connessi alla sicurezza nel progettare l’ambiente e l’organizzazione del lavoro, che può condurre a riconsiderare e ottimizzare non solo i dispositivi di protezione personale forniti a ciascun lavoratore ma anche, ad esempio, la struttura architettonica e i sistemi di sorveglianza, nonché le modalità con cui avviene l’erogazione del servizio;
  • misure preventive anche e soprattutto sul tema della comunicazione, che consentano di gestire correttamente il rapporto con l’utente: dalle sue aspettative nei confronti del servizio, alla sua informazione in itinere, alla chiara identificazione dei comportamenti sanzionabili e delle conseguenze in cui può incorrere chi li mettesse in atto, all’inoltro di eventuali reclami e risposta agli stessi;
  • formazione ad hoc da erogare ai lavoratori e dirigenti al fine di metterli in grado di riconoscere il rischio e gestirlo al meglio;
  • sistemi efficaci di monitoraggio e rendicontazione, in modo da avere una percezione esatta dell’entità del fenomeno, ma anche dell’efficacia delle misure adottate;
  • forme di supporto offerte a chi è vittima dell’aggressione, che potranno essere di tipo medico, psicologico, economico e legale.

I datori di lavoro dovrebbero avere un quadro normativo chiaro per la prevenzione e la gestione di molestie e violenza da parte di terzi, che dovrebbe essere inserito nelle politiche aziendali di salute e sicurezza. In particolare, la valutazione del rischio per salute e sicurezza per quanto riguarda il luogo di lavoro e le funzioni dei singoli dovrebbe includere anche una concreta valutazione dei rischi legati all'azione di terzi. Tale politica dovrebbe essere elaborata dai datori di lavoro in collaborazione con i lavoratori e i loro rappresentanti, nel rispetto della legge nazionale, degli accordi collettivi e/o delle pratiche comuni.

Articolo scritto in collaborazione con Andrea Fogazzi

 

Bibliografia:

Carmi-Iluz T., Peleg R., Freud T. e Shvartzman P., 2005 “Verbal and physical violence towards hospital- and community-based physicians in the Negev: an observational study”, BioMed Central.

Magnavita N., Fileni A., Pescarini L.,  Magnavita G.,  2012 “Violenza contro i radiologi. I: prevalenza e misure preventive”, Springer.

Magnavita N., Fileni A., 2012 “Violenza contro i radiologi. II: i fattori psicosociali”, Springer.

Wyatt e Watt, 1995 “Violence towards junior doctors in accident and emergency departments”, Blackwell Science Ltd, Journal of Accident and Emergency Medicine.

Sitografia:

https://osha.europa.eu/en/publications/reports/violence-harassment-TERO09010ENC

http://dati.filcams.cgil.it/filcams/internazionale/Draft%20secretariat%20Multi%20sectoral%20guidelines%20IT.pdf