Perché investire in Comunicazione Interna - parte 2

“Comunicare con i collaboratori” richiede un insieme di strumenti dedicati, a maggior ragione oggi in epoca social, dove la pretesa di controllare o indirizzare la percezione che i dipendenti hanno  dell’azienda (ottica tipica del marketing pubblicitario destinato al cliente esterno) deve lasciare il passoadaltre strategie, meno finalizzate alla persuasione e più centrate sull’inclusione. 

Questo vale per tutte le funzioni e gli obiettivi nei quali si declina l’attività di comunicazione interna. Da un lato, l’insieme dei messaggi e delle attività volti alla motivazione del collaboratore, intercettando le  aspettative ed i bisogni intrinseci delle “persone che lavorano”  (cosa spinge cioè una persona a lavorare: fatto salvo che tutti lavorano per guadagnarsi da vivere, esiste per ciascuno di noi un bisogno diverso di relazione, di realizzazione, di autoaffermazione, di appartenenza, di conoscenza); dall’altro lato, la necessità dell’impresa di far convergere le diverse motivazioni verso un obiettivo condiviso, fatto proprio e perseguito in ottica di team per il conseguimento degli obiettivi aziendali; dall’altro ancora, il sistema di passaggio delle informazioni attraverso i processi, di funzione in funzione, da persona a persona.  Questi tre aspetti, se integrati e sinergici, garantiscono che le persone sappiano che cosa devono fare, quando, come, perché; che le informazioni importanti non vengano disperse, ma vengano passate in maniera precisa, completa e tempestiva, rese quindi disponibili a chi le necessita; che i processi funzionino spediti, il lavoro risulti più fluido, meno stressante, meno disordinato, e le relazioni interpersonali risultino meno conflittuali e difficili da sostenere.

In caso contrario, qualora questi aspetti siano affrontati in maniera occasionale e sporadica, o peggio, non siano affatto presidiati, il costo che l’impresa deve sostenere per riparare alle disfunzioni che ne derivano è altissimo, in termini di disorganizzazione del lavoro, errori (e tempo speso per porvi rimedio), assenteismo, infortuni, malattie professionali, demotivazione e poca inclinazione a spendersi per il bene dell’organizzazione. La stima di questo costo si aggira intorno ai 20 miliardi di euro all’anno, a livello europeo. In Italia, questo dato è superiore al 3% del PIL.1

Investire in una comunicazione interna strutturata e sinergica potrebbe attutire questo impatto, perché dunque le imprese sono ancora così restìe? In parte, è una questione di cultura: troppo spesso si dimentica che la comunicazione è una scienza. Spesso si crede che sia sufficiente il buon senso delle persone a creare un buon ambiente, ignorando quali sottili dinamiche si mettono in moto all’interno di quel microcosmo che è un gruppo di lavoro. Spesso si pensa che “essere buoni comunicatori” sia una dote innata che non è possibile allenare, ma non si considera che molto si può fare attraverso una formazione mirata per migliorare le attitudini dei singoli. E dunque si conta solo sul buon senso, sull’inclinazione e sulle capacità naturali dei singoli, senzainvestire nel miglioramento dell’intelligenza sociale delle proprie risorse, una competenza invece fondamentale nelle imprese moderne. Altri investimenti assorbono l’intera disponibilità (per esempio, il rinnovo dei macchinari, l’acquisto di beni, la ricerca e sviluppo o consulenze per l’ottimizzazione della gestione, come il cost saving) perché il loro impatto sul miglioramento dell’attività e del prodotto è più immediato e concreto. Ancora troppi imprenditori e troppi manager mancano invece la connessione tra investire nella motivazione dei dipendenti e assicurarsi, in via preventiva, un ambiente ed un’organizzazione del lavoro migliori e dunque un risparmio su alcune voci di costo.

E ancora, si pensa che il ROI della comunicazione interna sia difficile da valutare: quando si ha a che fare con i comportamenti umani, il guadagno non è sempre misurabile, e serve tempo affinché le persone maturino la decisione di cambiare e i mutamenti comportamentali abbiano luogo. Ma è un tempo che occorre darsi: bisogna investire nel lavoro con le persone e sulle persone, un lavoro nel quale imboccare scorciatoie può essere molto pericoloso.

Talvolta si pensa che la comunicazione interna debba essere appannaggio soltanto di grosse realtà aziendali. Ma anche nelle piccole realtà serve presidiare quest’area, perché quando va in corto-circuito, lo fa in un gruppo ristretto, dove le dinamiche gruppali sono molto più difficili da recuperare. Per contro, è proprio la piccola dimensione quella ideale per mettere invece in moto un circolo di comunicazione interna virtuoso, perché è più facile raggiungere direttamente le persone, allinearle allo stesso obiettivo e far crescere spirito di squadra.

Spesso si dubita che le attività o gli strumenti possano essere davvero utili allo scopo. Certo, occorre sceglierli con oculatezza. Meglio evitare di agire attraverso pochi interventi standard, spesso estemporanei, con contenuti prettamente tecnici (ordini di servizio) e non relazionali. Se oggi il valore-principe è l’inclusione, occorre investire al meglio tempo e denaro nel mezzo che garantisce l’ingaggio delle persone: il contatto umano. Allora, molto meglio un buon sistema di riunioni strutturate e ben condotte che consenta il passaggio di informazioni top-down, ma anche bottom-up. Meglio la creazione di spazi -virtuali e non- nei quali permettere alle persone di confrontarsi, scambiare idee e risolvere problemi. Meglio, infine, formare alla  gestione delle relazioni e al contenimento dei potenziali conflitti. Tutte attività sicuramente alla portata anche di piccole realtà, attuabili anche con interventi ed investimenti del tutto sostenibili.

A produrre un cambio di atteggiamento nei confronti della comunicazione interna, servono dunquela consapevolezza della sua strategicità, la conoscenza delle esigenze specifiche,  la maturazione degli attori coinvolti  e dei leader innanzi tutto, la professionalità specifica e la preparazione mirata delle figure che se ne occupano (affinché non vengano semplicemente cooptati alla comunicazione interna competenze, atteggiamenti, linguaggi e strumenti del marketing e della comunicazione esterna).

Affinché un investimento in comunicazione interna sia veramente efficace, servono programmi integrati (che non siano figli dell’improvvisazione), la segmentazione dei target (con attenzione ai bisogni specifici di genere, di cultura, di età), e per obiettivo la creazione di una rete di valore.

Le scelte manageriali più opportune, infine, sono dotarsi di personale con una preparazione specifica, la cui competenza imprescindibile sia la conoscenza delle dinamiche relazionali, o affidarsi a professionisti che sappiano illustrare, formare e generare i comportamenti più adeguati. Ma soprattutto mantenere la ownership della strategia e del coordinamento, rinunciando a delegare una funzione così delicata.

1. Fonte EU-OSHA, 2010